见证80后“家装互联网化”中生代力量—山水人家网络部经理邓芳专访

【专访背景】

家装行业真正得到社会各界的注目应该是近十年的事情，很多人认为这是互联网“拥抱”传统家装的原因，其实不然。在此之前，家装行业里已经有批人，他们是早使用网络工具的家装人，哪怕当时他们只是简单的利用网络来做线上营销。如果没有他们的先走出去，又怎么有如今的互联网走进来？在家装企业里，他们通常被称为“家装网络部”。

他们当中大多数是80后，曾几何时，他们也在努力的寻找自己在这个社会上的一个小小发展空间，然后报着试试看的想法，踏入了装修这个陌生的行业，成为一名家装网销。“开始以为网销就是跟普通公司一样，当一个网络管理员，可接触了以后，才感觉大不一样……”不少人回忆起初入行的情形都是唏嘘不已。

作为线上营销，从跟客户的次网络“初识”、次上门“初见”、次正式成交……这过程中有太多的不容易。当然今天，他们也不再只是做线上营销，在这个行业全面洗牌、倍速变革的关键时刻，他们已经成为企业的强生力军。

现在的他们，已经都拥有自己的团队，承担着企业八九位数的全年业绩任务；现在的他们，过硬的专业知识、寻找潜在客户的能力、为业主服务的能力、自我推销的能力，信心十足、面面俱到；他们在用坚持书写自己的传奇，他们是——

【人物画像】

【人物背景】从业近五年时间，现任武汉山水人家装饰网络部经理，带领团队2016年完成3500万产值

【客户留言】开始的电话沟通，感觉这个丫头非常的实在，没有开口就推销，蛮认真在问装修的需求，让我们有空过去逛下，没逛好肯定不会安排设计师来打扰，这话听着就舒服。

【领导评价】胆大心细的女孩，工作中敢于挑战，乐于吃苦

【小伙伴八卦】拥有女汉子般强大的内心

【个人语录】遇到任何问题从容应对，守住初心

【个人简介】与颓废无缘，积极向上的一个女汉子

【个性标签】

【关键词——初心】

根据邓芳回忆，她是2012年12月份，那时候大学还没有毕业就进入家装行业；因为之前学得就是环艺(室内方向），实习阶段励志当名受欢迎的设计师，对每一位信任我的客户兑现热诚，打造出富有个性和品位的居住环境。当真正步入设计师的大队伍时却是无数次碰壁，因个人的原因导致难以让客户信服自己的专业水平。从满腔热血，走向迷茫，机缘巧合下，了解家装互联网的模式，发现自己在屏幕前运用专业知识，与客户沟通更加顺畅了。她笑着说：“这种方式更能让客户信任我，每一位在装修中感到迷茫客户的咨询或上门，都是一份鼓舞，都是我坚持下去的理由。”

当时对于怎么做好网销的工作，她没什么经验，自己摸着石头过河，能做的就是多曝光自己的产品。她说，“让有需求的客户发现我们，找到我们，通过网络沟通让客户了解我们，熟知我们的产品，了解我们的服务，产生购买的行为”显然现在的她非常庆幸自己当时傻傻的坚持；大概正是这样简单的想法，在家装行业倍速变革的时代，她依然守住初心，不断优化细节，业绩也是以每年递增的速度实践落地。

【关键词——温度】

“一直担心文字会没有温度，让业主朋友觉得有距离感，而且网络世界本来就让业主朋友们觉得没有安全感，所以我们经常更新一下表情包，让业主不会觉得网络对话中的我们是机器人”当她说到表情包和机器人这两个词，眼里的俏皮生动让人忍不住笑出声。通过有温暖且专业的言语让客户愿意交流，让客户在众多网络系统沟通中，有不一样的体验感。对于线上沟通来说：是回答速度，第二是专业度，通过跟家装管家沟通可以得到客户想要的东西。而不是一上来，就简单粗暴地直接找客户要联系方式。

听到”家装管家“这个新词，邓芳很耐心的解释到：这是2016年底张总提出的概念，家装管家要提高业主的粘度，应该从客户网络浏览，咨询的那一刻开始为业主服务，根据业主的需求，安排合适的设计师，有效促成二次、三次到访，签约成功，售中，售后。所以，由于服务面拓宽，业主在整个装修过程中对管家持有很高的信赖，遇到任何问题，会直接跟管家咨询，沟通，并且还给带来不少老客户的成交。

她举了个简单的例子：有一个客户我印象特别深，他是保利城的业主，2015年刚买房，到公司跟我们的设计师沟通了两次，交了一个定金，2017年刚交房，过来签了合同。时隔两年，我问这位业主，两年的时间，身边朋友肯定也都陆陆续续装修，也遇到很多装修公司，为什么2年后依然选择了我们？客户回答：“一直关注你们公司的动态，15年的时候，你们7个店，今年9个店，又做了好些社区店，公司一直在发展；我的设计师15年在你们公司，现在她依然在，公司人员稳定；网上也一直都有活跃，虽然也会有一些客户抱怨装修琐事问题，但是终你们的领导都解决比较快速，让我觉得你们公司公司管理制度还是比较完善的；2016年你们提出了主动式的售后服务，让人更加坚信你们是一个做实事的公司”。

【关键词——生活】

说到对待工作和生活的态度，邓芳说：”我会立下规则，一周中有一天不要工作；不把工作带回家；事前做好准备立下规则有一个大的好处，它让每个人知道要尊重什么——你的上司，你的另一半，你自己。工作很重要，但是它只是生活中的一部分，一周中，6天的努力工作，是为了有1天的时间能真正的生活。”这大概是只有懂的生活真谛的人，才能理解别人的生活需求，才能与别人产生情感的共鸣。

简单参观过她的办公室，不难发现，这个“女汉子”每天的工作主要是看数据，分析数据，写运营计划，梳理计划、关注效果、思考归纳。这是一个非常有效率、有逻辑的工作流程，这让她每天的工作都是有意义的。此外，现在作为管理层，她还需要把控，跟进平台的具体情况、检查宣传广告位、关注网络热门事件等等。

说到带团队体会时，她展示了很多与小伙伴们团建的照片。团队的建设与发展，是初期可能遇到的大问题，对于邓芳来说，解决方法首先是掌握火候，保持团队士气；同时利用前辈经验，不要做重复劳动是好的经验；当然层级管理的激进策略，让每个人看到自己的上升空间，也是非常重要的。

【成功秘籍】

【放大招1】永远不要轻易给客户打出第1个电话。在网上聊到有一定把握，了解客户小区及周边的情况、当你能准确说出附近的标志性建筑时，会让让对方意识到你是个“明白人”，值得聊两句。

【放大招2】每个问题都是具有判断性的。投资还是自住、婚房还是父母房、在该小区的在线工地有几个、在哪个区上班可以就近安排上门……这些细节都会增加熟悉感和匹配度。

【放大招3】培训专业知识非常重要，每个月至少两场。当客户排斥设计师的时候，网销能够带对方逛店并作详细的咨询，同时匹配性格合适的设计师，挽回失误。